Mijn vorige blogs gingen over ‘procesmatig werken’ en de ‘communicatie binnen de gezondheidszorg’.
Op het 2e blog over communicatie heb ik veel reacties ontvangen.Het blijkt dat zorgorganisaties inderdaad vaak vastlopen in bureaucratie.In dit blog beschrijf ik de wijze waarop processen efficiënt en effectief kunnen worden ingericht.
In het bedrijfsleven wordt de term BPR nog al eens gebruikt. Dit staat voor Business Process Redesign ofwel het herinrichten van bedrijfsprocessen.
Alle overtollige activiteiten binnen processen wegsnijden is een heidense klus omdat processen vaak in elkaar overgaan. Bovendien geeft het veel verwarring bij de (nieuwe) medewerkers in een organisatie.
Men dient zich vooral af te vragen: Waarom doen we iets?
De herinriching gaat als volgt:
Ik neem als voorbeeld een zorgorganisatie, maar evengoed geldt onderstaande voor elke andere organisatie.
Wat zijn de kerncompetenties van de organisaties ofwel waar zijn we goed in?
Vervolgens wordt geïnventariseerd welke producten en/of diensten worden geleverd aan de externe en/of interne klant?
Deze producten en diensten worden geproduceerd door middel van een proces, dat bestaat uit drie fasen, de input oftewel instroom, doorstroom en uitstroom.
Met name de input (= trigger of aanleiding) is belangrijk omdat hiermee het proces wordt gestart.
In het inputdeel worden de activiteiten beschreven tot het moment waarop daadwerkelijk tot zorgproductie wordt overgegaan. Het gaat hier bijv. om de ‘intake van een cliënt’.
Met doorstroom of zorgproductie wordt hier bedoeld de registratieve werkzaamheden die bij zorglevering zijn gemoeid en niet de zorginhoudelijke activiteiten. Zorginhoudelijke activiteiten kan men het beste buiten het registratieproces laten, en vastleggen in protocollen, omdat het hele proces anders mateloos complex wordt vanwege de vele wijzigingen in die protocollen. We willen toch een efficiënt en effectief proces?
Bij de uitstroom gaat het om de registratieve werkzaamheden rond het ontslag of overlijden van de cliënt.
Ieder zorgproduct kent bovengenoemde fasen. Toch kan de hoeveelheid activiteiten binnen een proces verschillen. Dit is afhankelijk van het aantal medewerkers die het proces uitvoert (functiescheiding). Volgtijdelijkheid van activiteiten binnen een proces is daarbij heel belangrijk.
Bij een volgtijdelijke vastlegging kan tevens goed worden ingeschat welke controles er nodig zijn. De juiste controles en de mogelijke herstelwerkzaamheden daarop zorgen voor een effectief proces.
Bij nagenoeg elk proces gaat het om juistheid, tijdigheid en volledigheid. Vergeten wordt vaak het onderdeel (afbreuk)risico’s.
Men zal een opsomming moeten maken welke mogelijke risico’s er zitten tijdens de uitvoering van een proces.
Vervolgens zullen beheersmaatregelen moeten worden genomen om de risico’s zoveel mogelijk weg te nemen. Uiteraard blijven er vaak restrisico’s over die men dan voor lief neemt.
Borging van processen kan op veel verschillende manieren bijv. door het proces alleen te beschrijven in een platte tekst, in schemavorm of in combinatie met een instructietekst.
Vaak is dit afhankelijk van de complexiteit van de processen.
Mede door de invoering van zelfsturende teams in de gezondheidszorg lopen primaire en ondersteunende processen in elkaar over. Flexibiliteit in het onderhoud is dan essentieel.
Je weet pas wanneer je perfectie hebt bereikt, niet wanneer je niets meer kunt toevoegen, maar wanneer je niets meer kunt weglaten!
Cor Lubach
www.pro-sam.nl 4 augustus 2016
